صنعت بانکداری به طرز چشمگیری طی سال‌های گذشته تغییر کرده است. در حالی که مشتریان به طور منظم برای دریافت پول، انتقال سپرده و یا دریافت اطلاعات درباره محصولات جدید طی ۵۰ سال گذشته وارد بانک می‌شدند، اما امروزه اغلب مشتریان ترجیح می‌دهند اغلب تراکنش‌های مالی خود را به صورت آنلاین انجام دهند، موضوعی که منجر به محبوبیت بانکداری دیجیتال شده است.
افزایش اهمیت بانکداری دیجیتال
ظهور اینترنت همزمان با افزایش بانکداری دیجیتال و بهره مندی از مزایای ATMها و کارت‌های اعتباری در دهه ۱۹۶۰ میلادی بود. امروز، به لطف اینترنت و نفوذ بیشتر دستگاه‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌های تلفن همراه، بانکها قادر به معرفی کانال های چندگانه برای ارائه بیشتر و بهتر خدمات به مشتریان خود هستند.
بانکداری دیجیتال به بانک ها و مشتریان راحتی را عرضه می‌کند. در حالی که مشتریان می‌توانند با استفاده از تراکنش‌های بانکی دیجیتال زمان برای خود ذخیره کنند، بانکها نیز می‌توانند در زمینه زیرساخت‌های فیزیکی خود پول ذخیره کنند و از طریق انتقال بخشی از تراکنش‌های خود به تراکنش‌های آنلاین در هزینه‌های خود نیز صرفه جویی کنند.
بانکداری در شعبه نیز همچنان به عنوان یک بخش حیاتی از بانکداری در جریان است اما مزایای بانکداری دیجیتال غیرقابل انکار است و به همین خاطر است که اغلب بانک‌های بزرگ جهان در حال تبدیل کردن ۵۰ درصد شعب خود به شعب دیجیتال هستند.
بانکداری دیجیتال یا بانکداری سنتی
همه می‌دانند که بانک‌های سنتی که خدمات افتتاح حساب فراهم می‌کنند، نخستین نهادهایی بودند که سرویس‌های مالی ارائه می‌کردند. خدماتی مانند سپرده بانکی، ارائه وام، انتقال پول، پرداخت قبض و موارد مشابه دیگر. با این حال، بانکداری در این مدل وابسته به مکان و زمان است و ضروری بود که افراد برای دریافت خدمات مورد نظر خود و همچنین انجام حتی یک تراکنش به شعبه مراجعه کنند.
با توسعه اینترنت، نهادهای مالی توانستند با ایجاد امکان حضور فعال اینترنتی بر محدودیت مکانی تا اندازه‌ای فارغ شوند. امروز، اغلب بانک‌های دارای شعب فیزیکی نیز گزینه‌هایی چون بانکداری آنلاین و یا اینترنت بانک را ارائه می‌دهند که مشتریان قادر هستند با استفاده از آنها به اطلاعات حساب خود به صورت آنلاین دسترسی پیدا کنند و یا به صورت آنلاین تراکنش داشته باشند.
ده ضرورت حیاتی برای بانک‌های دیجیتال
ده ضرورت زیر از قابلیت‌هایی است که یک بانک دیجیتال نیاز دارد. مسئله بسیار مهم این است که تمامی این قابلیت‌ها باید بصورت یکپارچه ارائه شود.
۱. بانکداری در هر زمان، هر جا و هر دستگاه
در این حالت، نه‌تنها مشتری دارای یک هویت واحد در کلیه درگاه‌ها است، بلکه عملاً همه درگاه‌ها را به‌صورت یک سیستم یکپارچه و واحد می‌بیند. در شیوه Omni Channel ارتباط با مشتری در هر زمان، هر مکان و بر روی همه ابزارها به شیوه‌ای یکنواخت انجام می‌پذیرد. همچنین در این شیوه، مشتری و فعالیت‌هایی که انجام می‌دهد، محور نحوه ارائه سرویس‌هایی است که به وی ارائه می‌شود.
بر این اساس، شیوه سرویس‌دهی به هر مشتری، بر اساس فعالیت‌هایی که در کلیه درگاه‌ها انجام داده است شخصی‌سازی می‌شود. در نتیجه، در این شیوه نه‌تنها به درخواست‌های صریح مشتری پاسخ داده می‌شود، بلکه علایق و نیازهای ضمنی وی نیز حدس زده می‌شود.
۲. تجزیه و تحلیل مشتری بصورت متمرکز و شخصی سازی شده
دربانکداری دیجیتال زیرساخت اطلاعاتی و داده ای لازم جهت احصا نیازمندی‌های روز بانکداری نظیر مدیریت و تحلیل داده، بخشبندی و پروفایل مشتریان و یکپارچه‌سازی کانال‌های ارائه خدمات باید وجود داشته باشد.
۳. مشتری محوری
در بانکداری مدرن مشتری محوری یک نیاز کلیدی کسب و کار است و بانک‌های دیجیتال به جای تمرکز بر مسائل درون سازمانی باید مشتری محوری را اساس کار خود قرار دهند.
۴. تحقق فوری
تجربه مشتری به محتوا، زمینه و کیفیت داده ها بستگی دارد و باید به سرعت داده ها را تجزیه و تحلیل کرده و درخواست‌ها و معاملات مشتری باید فورا محقق شود.
۵. توسعه پذیر با در نظر گرفتن قدرت بانکداری باز
بانکداری باز فرصت بزرگی برای بانک‌هاست و وسیله ای برای آنها فراهم می کند تا دامنه وسیعی از محصولات و خدمات را چه از طریق خود و چه از طریق اشخاص ثالث به مشتری ارائه دهند به همین ترتیب، بانکها در موقعیتی بهتر قرار خواهند گرفت تا به عنوان مشاوران مورد اعتماد عمل کنند و به مشتریان برای رسیدن به بهترین تصمیمات مالی و تجاری، از جمله انتخاب خدمات مناسب کمک کنند.
۶. صرفه جویی در هزینه و ریسک عملیاتی پایین
سطح بالای یکپارچگی با یک معماری باز، منجر به صرفه‌جویی بالا در هزینه می شود.
۷. همیشه به‌روز بودن تکنولوژی
چرخه نوآوری دربانکداری دیجیتال سریع و متنوع است، بنابراین نه تنها باید تمام محصولات قابل ارتقا باشد، بلکه باید آنها به طور مستقل از یکدیگر نیز قابلیت ارتقا داشته باشند. معماری باز اجازه ارتقاء جزئی را نیز می‌دهد.
۸. زمان سریع برای ارائه محصولات جدید و ارائه به بازار
سیتسم های جدید بانکداری باید قابلیت سریع انطباق با قوانین مالی و بانکی را داشته باشد و با تغییرمقررات نظارتی به سرعت بروزرسانی شود.
۹. مقیاس پذیر
مقیاس پذیری در سیستم بانکی یک نکته کلیدی است. حجم تراکنشها در سال ۲۰۱۷ حدود ۱۱ درصد رشد داشته است و در ۱۰ سال آینده، بانک ها با افزایش ۱۰۰ برابر تعداد معاملات رو برو میشوند و باید برای افزایش حجم کاری سیستم های خود برنامه ریزی کنند. پلتفرم بانکداری دیجیتال باید حجم عظیمی از معاملات را در کمتر از ۱۰۰ میلی ثانیه انجام دهد. تمامی تعاملات باید قبل از فرستادن به سیستم ثبت و تایید شوند و هیچ تاخیری در ضبط سفارشات وجود نداشته باشد.
۱۰. فعالیت در فضای Cloud
بانکها آمادگی برای فعالیت در فضای cloud را کسب کنند.
جمع‌بندی
سازمان‌ها در راستای برآورده ساختن انتظارات مشتریان، گستره محصولات و خدمات خود را به گونه‌ای که در گذشته سابقه نداشته است گسترش داده‌اند و در این مسیر با دیگر سازمان‌ها و حتی رقبای خود برای ایجاد شبکه‌هایی جهت ارائه مناسب‌تر پیشنهادات و خدمات ائتلاف نموده‌اند.
*الهه موسوی
