دستاوردهای بانکداری دیجیتال

به گزارش بنکر (Banker)، تاثیر بر رفتار مشتری: امروزه بسیاری از مشتریان کلیدی بانک ها، افرادی در بازه سنی ۲۴ تا ۴۵ سال هستند که انتظارات و ترجیحات بسیار متفاوتی نسبت به نسل گذشته خود از محصولات و خدمات بانکی دارند. بانکداری دیجیتال به عنوان یک ابزار قدرتمند، پاسخگویی به این انتظارات و نیازها را امکانپذیر ساخته است. بررسی در بین مشتریان حقیقی و حقوقی خدمات بانکی  )توسط یکی از موسسات بین المللی مشاوره مدیریت( نشان می دهد، که مشتریان ترجیح می  دهند بسیاری از خدمات بانکی را به جای شعب فیزیکی از کانال های دیجیتال دریافت کنند.

 به طور خاص خدماتی مانند پرداخت و انتقال وجه و یا گزارش گیری و بررسی مانده حساب، با ترجیح بسیار بالاتری در کانال های دیجیتال انجام خواهد شد.  البته شعبه همیشه یکی از کانال های مهم ارتباط با مشتری بوده است، اما نقش کانال ها در امور انجام تراکنش و ارتباط با مشتری در حال تغییر است.

این در حالی است که د ر گذشته شعب فیزیکی نقش بسیار مهمی در هر دو بعد ارتباطی و تراکنشی داشتند و سایر کانال ها نقش  مکمل شعب را در حوزه های تراکنشی و ارتباطی ایفا می کردند. اما  با ظهور دیجیتالی شدن، بسیاری از تراکنش  های مشتریان به کانالهای دیجیتال مهاجرت کرده و شعب عمدتاً در حوزه ارتباط با مشتری متمرکز می گردند.

  بر همین اساس، زمانی که مشتریان تجربه خوبی از دریافت خدمات و محصولات مناسب و شخصی سازی شده با بیشترین سرعت و ساده ترین روش ممکن با امکان دسترسی ۲۴* ۷ در یک بانک دیجیتال داشته باشند، وفاداری آنها نسبت به بانک، از وفاداریشان نسبت به یک بانک کلاسیک که هیچ طراحی دیجیتالی ندارد،  بیشتر می شود. بنابراین بانکداری دیجیتال در حوزه رفتار مشتری، بر «تعهد پیوسته»  و «وفاداری به بانک»  اثر گذار است.

تاثیر بر عملکرد بانک: این تأثیر از چند جنبه زیر قابل بررسی است.

 کاهش نسبت هزینه به درآمد: همزمان با افزایش پذیرش ابزارهای دیجیتال توسط مشتریان، نقش شعب

بانک ها در بعد تراکنشی کمرنگ تر شده و به ارائه دهنده مشاوره به مشتری تغییر می یابد. این  امر با کاهش هزینه های عملیات شعب فیزیکی و هزینه دارایی های ثابت، موجب کاهش نسبت هزینه به درآمد گردیده و همین موضوع، امکان رقابت پذیری بیشتری برای بانکها ایجاد می نماید.  بر اساس برآوردهای موسسه« Deloitte »، این نسبت در بانک های سنتی حدود ۷۰درصد و در بانک های دیجیتال حدود ۳۵  درصد است.  

افزایش نرخ بازده حقوق صاحبان سهام (ROE ):  بانکها با راه اندازی بانکداری دیجیتال، می  توانند هزینه های عملیاتی خود را از طریق کاهش زمان پردازش فعالیت های مختلف و بهینه سازی استفاده از کانال های متنوع، به حداقل برسانند و همچنین برخی از هزینه های سرمایه ای خود را نیز کاهش دهند.  به علاوه با راه اندازی بانکداری دیجیتال، امکان خلق درآمدهای جدید نیز برای بانک ها فراهم می گردد و بدینوسیله بانک ها می توانند نسبت   ROE خود را ارتقا دهند.

تاثیر بر سودآوری:  به گواه یکی از موسسات تحقیقاتی،  نوآوری های دیجیتال در صنعت بانکداری، فرصت ها و تهدیدات مختلفی را برای بانک ها رقم زده است.  این موسسه دگرگونی دیجیتال را به مثابه یک شمشیر دو لبه معرفی می کند که یک سوی آن با ایجاد مزیت رقابتی و کاهش هزینه ها منجر به افزایش سودآوری بانک ها خواهد شد .از سوی دیگر،  با توانمند ساختن رقبا و فشار برای کاهش حاشیه سود و افزایش برخی ریسک های عملیاتی، ممکن است به کاهش سودآوری منتهی گردد.

در دنیای جدید بانکداری دیجیتال، بانک ها قادر خواهند بود از طریق نوآوری در مدل های کسب وکار و ارائه خدمات نوین، درآمدهای خود را افزایش دهند.  البته در سوی مقابل این فرصت، یکی از مهمترین تهدیدهای نوآوری دیجیتال یعنی احتمال ارائه خدمات نوآورانه جدید از سمت رقبا و گرایش مشتریان به سمت آنان قرار دارد.  در واقع عرصه و زمینه نوآوری، کم و بیش برای تمامی بازیگران فراهم خواهد بود و البته احتمال پیشی گرفتن رقبا به دلیل تعدد و تنوع بازیگران، بیشتر به نظر می رسد.

علاوه بر بانک های سنتی، بازیگرانی مانند اپراتورهای « موبایل، خرده فروشیها و ارائه دهندگان خدمات اینترنتی و البته فین تکها»، سعی دارند تا بخشی از درآمدهای بانک را به خود اختصاص دهند.  این موضوع سبب افزایش رقابت در صنعت بانکداری شده و حاشیه سود این صنعت را کاهش خواهد داد.

 البته بانکها قادر خواهند بود با استفاده از ابزارهای نوظهور تحلیل داده، امکان فروش محصولات نوین و ایجاد جریانه ای درآمدی جدید را فراهم سازند.  فروش سایر محصولات و خدمات مالی مانند بیمه، خدمات کارگزاری، صرافی و لیزینگ در کنار خدمات بانکی نیز از طریق استفاده از ابزارهای تحلیل داده با احتمال بیشتری مقدور خواهد بود.

البته به اعتقاد موسسه فوق الذکر، دیجیتالی شدن و استفاده از نوآوری های دیجیتال، افزایش ریسک عملیاتی را برای بانک ها به همراه خواهد داشت و ممکن است منجر به درصدی کاهش در سودآوری گردد. « مک کینزی» با جمع جبری فرصت ها و تهدیدهای این حوزه، نتیجه گیری می کند که ورود به دنیای نوآوری های دیجیتال برای افزایش و یا حتی حفظ سودآوری بانک ها ضروری خواهد بود.

تغییر ذهنیت بانک  و حرکت به سمت مشتری محوری:  در بانکداری دیجیتال، طراحی مدل کسب و کار با هدف سهم از بازار صورت نمی پذیرد بلکه با این هدف صورت می پذیرد که چگونه می توان توجه مشتری را بدست آورد و ترجیح او شد و از این طریق به اهداف کسب و کار دست یافت. لذا بانک ها بیش از پیش به بینش های نشأت گرفته از اطلاعات وابسته خواهند بود تا از این طریق استراتژی کسب و کار خود و تصمیم های حیاتی را اتخاذ کرده و خدمات شخصی سازی شده تری را به مشتریان ارائه نمایند.  آگاهی در لحظه نسبت به مشتری بانک را قادر به ارائه خدمات شخصی و اختصاصی به مشتریان در زمان درست و از طریق ابزار درست  می کند. تمامی  این عوامل موجب افزایش انعطاف پذیری و چابکی بانک ها می شود.

در واقع می توان گفت بانکداری دیجیتال پارادایم جدیدی است که منافع فراوانی را برای بانک عرضه داشته و سبب افزایش بهره وری و سودآوری می گردد.  بانکداری دیجیتال به معنای دیجیتالی کردن تمام فعالیت ها و برنامه های بانکداری است که پیش از این تنها در شعب فیزیکی، در اختیار مشتریان قرار میگرفت.  این فعالیت ها عبارتند از: «سپرده گذاری، برداشت و انتقال پول، مدیریت حساب، مدیریت وام، پرداخت صورتحساب، خدمات حسابداری. »

همچنین بر اساس تعریفی از یکی موسسات بین المللی، بانکداری دیجیتال مفهوم جدیدی در صنعت بانکداری است که هدف آن غنی سازی سرویس های استاندارد برخط و موبایلی از طریق به کارگیری فناوری های دیجیتال است. برخلاف تصور همگان، بانکداری  دیجیتال مترادف با بانکداری آنلاین یا بدون شعبه نیست. مطابق با نظر تحلیلگران بانکی، در این نوع بانکداری شعب فیزیکی بانک ها حذف نخواهند شد بلکه از وضعیت تراکنش محوری فعلی به سمت مشاوره محوری پیش خواهند رفت.